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重视集团客户渠道 积极应对市场竞争

　　武汉电信大客户部在对省市党政重要客户领导的拜访过程中，发现其他运营商领导层天天往部委办局领导处跑，这不禁让人心生疑惑：其他运营商主要针对的是个人用户，为何对企事业单位如此热心？直觉告诉我们，对此应引起足够的重视。
　　仔细想一想，这其实是一个客户渠道的问题。以往其他运营商的客户渠道主要针对的是个人用户，满大街的代办点，确实让用户感到非常方便，中国电信在这一点上没有优势，但我们也有强项，我们在集团客户渠道上做得比较好，有较完善的客户经理服务制度，对企事业单位能定期上门走访。大客户流失率较低，主要原因就是客户关系保持得很好。但是现在这个渠道已经受到了竞争对手的重视，他们不惜一切代价要争夺我们的集团客户资源。可以看到，3G时代即将来临，中国电信处于转型过程中，其他运营商也在转型，他们也打出“信息服务商”的口号，但他们的弱点就是集团客户资源。
　　这样一想，近期其他运营商的动作就不难理解了——他们在加强集团客户渠道的营销和攻关。所以审视以往，集团客户渠道还是存在一些问题的。首先，客户接触层次不高，尽管接触的也是客户办公室主任或技术部负责人等关键人物，但与其他运营商通常走上层路线相比，就显得有些不够。其次，我们客户经理队伍的素质还有待提高，缺乏那种既懂技术又会营销还能公关的优秀人才。可以看到，客户关系保持好的，往往是那些亲和力和沟通能力较强的客户经理，而另一些客户经理尽管跑客户的次数不少，却很难得到客户认可。再次，我们的集团客户渠道业务创新还不够，电信业务对客户行为的渗透和捆绑度有待提高。某区域已运作两年的党政信息网，邮件系统一有新邮件，就采用移动短信的方式通知用户，而电信小灵通却做不到。这样，党政机关人员就对使用移动手机有了依赖性。
　　因此，面对企业转型，市场竞争的压力会越来越大，集团客户渠道是下一轮的争夺焦点。对于中国电信来讲，强化集团客户渠道管理至关重要。一是要保持客户经理队伍的稳定，特别是在当前大客户、商业客户融合的过程中，要防止客户经理的变动带来客户关系的松动，给对手以可趁之机。二是提升客户经理队伍素质，培养一支营销多面手队伍，特别是增强客户经理的营销技巧和亲和力，增进客户关系。三是加强对集团客户高层的公关，掌握影响客户决策的主动权。四是增强业务对集团客户行为习惯的渗透，使客户对电信业务产生黏性。要通过努力，牢牢地占据集团客户渠道的主动权，只有这样，中国电信才能在新一轮的转型“洗牌”过程中，保持市场竞争的有利地位。(武汉电信大客户部 熊立)

摘自《湖北邮电报》

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