仙桃热线生活资讯问答集
 

精细营销固大盘

　　存量保有对于电信企业的重要性不言而喻。做好存量保有，应该成为企业经营工作的重中之重。
　　要做好存量保有工作，提高客户的忠诚度是关键。虽然在异质分流、同质竞争的形势下，我们面临着巨大的竞争压力，但只要我们在打造精品网络的基础上，做好客户市场的细分工作，实施客户品牌的精细化营销，为客户提供最优质的服务，就一定能够提升我们的竞争比较优势，进而牢牢地留住客户，牢牢地稳住市场。
　　现在，一些运营商往往采用低价竞争的方式蚕食我们的客户市场。从表面来看，客户很容易受低廉价格的吸引产生动摇。但消费者往往更青睐高性价比的产品，尤其是那些注重质量、服务和功用的政企客户和中高端家庭客户。只要宣传到位，我们一定能够凭借强大的电信网络和提供综合信息服务的优势，吸引并稳住更多的高价值客户。随着社会信息化程度的提高，政府、企业、家庭、个人都已拥有多种通信产品，需要多种通信及信息服务。而作为正在向现代综合信息服务提供商转型的电信企业，我们能够满足客户这种多样化的消费需求，这正是我们的优势所在。所以，我们一定要在市场营销过程中，向客户宣传我们的优势，以高性价比的综合服务牢牢地吸引住客户。
　　以往，我们的业务品种繁多，每一个产品都有不同的营销方案，很容易给竞争者留下空间。现在，我们有了面向政企客户的“商务领航”，有了面向家庭客户的“我的e家”。这两大品牌将统领我们现有的业务产品，它们不仅向客户提供传统的电信业务，还向客户提供量身打造的信息化解决方案，以及丰富多彩的增值业务，能够满足客户多样化的信息服务需求。不仅如此，客户品牌中的各个产品还可以形成相互支持、相互补充的价值链，以打包服务的方式不给竞争者留下任何的空间。这些都是打单一产品价格战的竞争者无法比拟的优势。所以，只要我们能够做好客户品牌经营，提高客户品牌的渗透率，就能够进一步提高客户的忠诚度，进而稳固我们的客户存量，稳固我们的市场。
　　要做好存量保有工作，还要做好话务量经营。用户的消费是需要引导，需要挖掘的。以往，我们更多的是经营产品，很少主动去了解客户的需求，更没有营造一种文化氛围，培养、引导客户的消费习惯。现在，我们要向家庭客户宣传“爱没有距离，家就在身边”，宣传“让客户尽情体验信息新生活”，引导客户重视家庭消费的观念，培养客户使用电信“我的e家”，全家人受益的消费意识。我们还要向政企客户宣传“远见成就价值”，培养客户使用电信“商务领航”，提升运营效率，成就颠峰价值的消费意识。只有当我们的产品文化深入人心，让客户使用电信产品成为一种习惯，我们才能从根本上做好话务量经营工作，进而稳固我们的存量。
　　要做好存量保有工作，还要以客户为中心，不断提升我们的服务质量，以客户能够感知的优质服务吸引客户，留住客户。只有服务好了，客户自然愿意选择我们的产品，多用我们的产品。所以，我们的客户经理、服务窗口人员要具有良好的综合素质、沟通能力，充分了解电信产品的性能，有主动服务、精细服务的意识，能够通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的消费行为。我们的各个营销渠道要畅通无阻、快速地响应市场，强有力地支撑包括客户经理、服务窗口在内的末梢经营。
　　总之，要做好存量保有工作，我们需要做的事情很多，但归根结底是要提高我们的竞争比较优势，提高客户的忠诚度。为此，我们的市场响应速度、我们的渠道建设、我们的话务量经营、我们网络质量的持续提升等，都要做大量的工作。只要我们牢牢把握一个“中心”、两大目标的宗旨，就一定能够做好存量保有工作，实现企业持续、协调、健康的发展。（徐琼）

摘自《湖北邮电报》

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