服务是企业文化的内涵

　　我们的企业就像一个机体，企业文化就是这个机体在举手投足间表现出来的文化素质和思想内涵。我们常说“三代官宦，穿衣吃饭”， 意思就是说光穿衣吃饭就能看出一个人的品位和内涵。每个人在日常生活中的言谈举止，最能体现一个人质素高下、内涵深浅。我们的企业也是一样，作为服务行业，每个员工在工作中表现出来的服务态度和亲和力就是我们企业文化素质和思想内涵的最直接表现。
　　现在都在谈企业文化，文件发了一个又一个，但是我们好多服务细节还是跟不上去。为什么？那就是把企业文化说得太空了、太高了，太像广告用语了。我们每个员工、每位用户真正能够感知的无非还是日常的装拆移机、客户挽留、费用包保、宽带安装和村通营销等工作。我们在这些日常工作中面对用户和同事的言谈举止才是企业文化的最直观、最简单的表现，也是每位员工自身素质的体现。
　　企业文化是由我们每位员工共同塑造的，是中国电信品牌的一部分，也是区别于其他企业的竞争优势的体现。它是内在的，但表现是在外的，员工和用户都能感知的。如果抛开企业文化来谈服务，那是不切实际的。如果我们员工不能真正认同企业文化和理念，他的服务也不会好的，就像一个长居深山的老农，你要他西装革履地进入五星级酒店，并且熟练地使用刀叉，那也是强人所难。一个人到一个新地方，进入到一个新行业，加入一个新集体，最重要的就是入乡随俗，就是发自内心的文化认同，这也是一个最重要的门槛，迈过了你就会如鱼得水，左右逢源。电信员工也是一样，如果能自愿地、来自内心地认同我们的企业文化，就会竭尽全力地做好每一件工作，接待每一个客户，就会体会到“快乐工作”的含义。
　　说起企业文化创建，我们常常就会想到组织乒乓球赛、篮球赛、郊游等活动。这里不是说这些活动不好，而是要提醒在组织这些活动的时候，我们要明白目的不光是让员工放松、休闲，还要让大家能够感知企业的温情、人性化的关怀，最重要的是要能够提高以后的工作效率，提升服务水平。文化创建如果不能对企业发展起到“发动机”的作用，就会失去文化的意义。就像一个人读万卷书，上通天文、下知地理，却不能灵活运用到生活中，不能明白自己的人生奋斗目标一样，那都是徒劳的。
　　服务工作是企业文化的外在表现，也是我们企业转型期最重要的工作之一。什么样的企业文化就会塑造什么样的员工，什么样的员工就会有什么样的服务态度。所以无论是我们抛开文化创建、员工素质提高来抓服务，还是抛开服务提升来抓文化创建，都是偏颇的，都会事与愿违。只有两者相濡以沫，你中有我、我中有你，只有从文化创建入手来抓服务，这样的服务才会是优质的，才是可持续提升的。
　　“未攻而屈人之兵”是战争中的上上策，如果我们的企业文化创建能从细微处入手，能从员工的人性化关怀入手，以此来起到提高每位员工的思想和业务素质的作用，那么我们的服务工作还会是问题吗？(付鹏修)