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情感营销在市场中的作用

　　在西方的某个国家，有一个双目失明的乞丐在街上乞讨，他脖子上挂着一块牌子，上面写着“自幼失明”。可是并没有任何人给他什么施舍。有一天，一位神父走近他的身边，他便寻声伸手乞讨，神父对他说：“我也很穷，不过我可以给你点帮助。”说完，他在那块牌子上写道：“春天就要来了，可是我看不见它,惟有您的爱心，给我一缕光明。”路上的行人见了都很同情，纷纷给了乞丐不少施舍。

　　这个故事里的神父写下的话具有浓厚的人情味，正是那富有感情色彩的语言，才唤醒了人们沉睡的爱心，为失明的乞丐摆脱了困境。联想到我们的日常工作，在电信产品日益同质化的今天，产品本身和产品情感附加值，可谓是实与虚的两个方面，与其在那盲目宣传，还不如避实就虚，抓住人们的情感，反而能取到意想不到的效果。

　　人类的情感是很微妙的，一个品牌要想通过情感描述打动用户的心，首先就得了解用户的愿望，要了解当前用户心里最关心的是什么，什么最容易触动用户的心弦。家喻户晓的雕牌洗衣粉的情感描述就很成功，其创造的“下岗片”，就是其中比较好的情感宣传方式。妈妈下岗了，家庭生活日显拮据，并随着妈妈找工作的画面把情感推向了高潮，片中的小主角的真情表白打动人心：“妈妈说，雕牌洗衣粉，只用一点点，就能洗好多好多衣服，可省钱了。妈妈，我能帮您干活了。”随着下岗这一普遍社会现象的出现，雕牌的宣传，引起了消费者内心深处的震颤以及强烈的情感共鸣，品牌迅速得以认同与提升。另外，每逢情人节、父亲节、圣诞节等节日，很多商家都会不失时机、抓住机遇，不断强化节日内涵，促使消费者在节日里表达自己的情感，而表达情感通常是需要载体的，人们就会去购物，于是就给商家带来了市场，商家的情感营销就是成功的。

　　所以，我们如果还是局限于干巴巴、枯燥乏味地单纯宣传我们的电信产品，这样的营销方式显然是不能吸引人的，效果自然是不理想的。我们应该赋予我们的电信产品更多的情感文化内涵，使其在市场遨游，行之远、得之宠，受到广大用户的青睐。值此大力倡导“注意力经济”的时代，我们必须研究探讨产品所能融合的情感文化，争夺广大用户的眼球，让他们产生情感共鸣，从而引起他们的兴趣和购买欲望。

　　要成功地进行情感营销，归纳起来有以下几点：第一，产品要让用户愉悦。要针对不同客户群、不同需求，充分利用电信的网络优势和先进技术，制订有针对性的满足用户多种应用需求的综合解决方案，学会做用户的贴身参谋和顾问，让用户产生情感上的共鸣。在此基础上，我们的各项营销策略才有用武之地，才能把新产品不断推向客户。

　　比如：“全家福套餐活动”是以家庭为消费单位方式推出的，它不仅让用户享受到实实在在的优惠，而且让用户在使用电信产品的过程中感受到家庭的温馨和祥和，增进家庭成员你中有我、我中有你的凝聚力和向心力。11808“长话慢慢聊、天涯若比邻”，为那些过年仍不能归家的思家游子和“每逢佳节倍思亲”的家人搭建了沟通、倾诉的“亲情桥梁”，让用户在使用电信产品和享受电信优惠过程中，深深地感受到来自中国电信的关爱，进一步培养了用户的满意度和忠诚度。

　　第二，不能采用”推销”的方式与用户沟通。要与用户互动沟通，为用户提供“个性化”服务，让用户感觉到是“特意为您量身定做”、“专门为您提供设计”，才能让用户觉得亲切，让用户觉得备受尊重和关注，才能让用户既有物质上的满足，又有精神上的享受。
第三，建立信任，要设法让所有的用户都相信你。今天的用户非常精明，多家通信运营商充斥市场，在这样的世界里，信任无疑是在竞争中利于不败之地的法宝。

　　当然，信任的前提是要对用户进行情感投资，在用户那里建立“情感账户”。在炎炎夏日，给前来办理业务的用户递上一杯凉茶，不仅可以驱散用户的炎热与疲倦，而且可以拉近我们企业与用户的距离，赢得用户的好感。从心理学的角度看，人人都有被尊重、被重视的需求，如果我们能在用户的生日或重大节日时，通过电话或短信适时送上温馨祝福，用户一定会为我们的用心服务而感动，我们也就能赢得用户的信任。情感投资强调的是人的因素，这就要求我们营业员、客户代表和客户经理不仅要笑容可掬、百问不厌，而且要善于把我们的友善与真诚，传递给用户。我们的举手投足、一言一行，甚至一句简单的问候语，都可能成为很好的情感纽带，让用户真切体会到中国电信温馨的情感服务。

　　另外，我们应该时刻关注用户的所思所想，真正做到“急用户之所急、想用户之所想”，在用户遇到服务投诉时，能及时、负责地处理好用户问题，让用户满意，当好用户的“维权管家”；在用户使用电信业务时，不是向用户推荐贵的产品，而是向用户推荐合适的产品，主动为用户算好经济账，当好用户的经济管家；在用户办理新业务时，能让用户自己提出办理时间，让用户感觉到他时时被尊重，当用户的知心朋友，使我们的服务向个性化和情感化逐渐延伸。如果我们能赋予服务浓厚的感情色彩，把真情融入到每一个细微的服务环节之中，我们将会赢得用户最大的理解和信任，我们又何愁担心用户会弃我们而去呢？

　　情感营销既满足了用户购买产品的欲望，又含蓄地为企业做了广告宣传，而且有利于赢得用户发自内心的感激和依赖，进一步提高企业的品牌知名度和美誉度，为中国电信实现企业转型夯实基础。(鄂州电信10000号中心 金燕伶)

摘自《湖北邮电报》

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