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电信市场讲究“三贴近”

　　最近，当党的宣传思想工作要求大家”贴近实际、贴近生活、贴近群众”的呼声日渐高涨并渐入佳境之时，一位电信分公司老总由此感慨说：我们电信市场也要”三贴近”，即”贴近客户、贴近需求、贴近服务”。我听了，琢磨良久，觉得这话语朴素简洁，蕴含哲理，我们很有必要做好它。

　　一是贴近客户。当前，中国电信正面临着战略转型，思想观念的转型首当其冲。我们必须牢固树立市场竞争和客户服务的意识，积极从”以产品为中心”向”以客户为中心”转变，始终把广大客户作为企业的朋友，通过产品贴近、网络贴近、沟通贴近，从业务到情感等诸多方面让广大客户感受到我们”零距离”的服务。我们要以自身的行业优势，凭借优化的网络和智能化平台，利用电信专业知识和技能，将一切为客户的营销理念贯穿于市场分析、客户规划、执行、激励、控制与客户携手协作等全过程；积极践行”用户至上、用心服务”理念，面对面地与广大客户进行情感交流，一对一地进行个性化营销和服务。这样，客户就会视我们为亲密盟友、利益伙伴，就乐意向我们交心，与我们贴心，信赖我们并认同我们的电信产品，从而达到产销者与使用者之间的贴近与和谐。

　　二是贴近需求。随着信息科技的突飞猛进，目前客户需求正呈现多元化和个性化特点，不同行业、不同企事业以及不同层次的单个客户对电信产品的需求也是不尽相同的，而且这差异化的需求还会随着时间的推移、空间的转换、形势的变化和客户自身发展而不断增长和转变。为此，我们就应贴近需求，区别这些不同点，密切关注这些变易信息；针对不同对象、不同需求，提供极具个性化的服务，使我们的各类产品和服务更贴近客户需求，为客户创造更多更大的价值。如号码百事通、商务领航等业务，我们都应针对不同的消费群体，做好相应的产品设计、业务宣传、应用引导和服务创新工作，贴近客户需求并激发客户消费，从而使客户获得其自身利益的最大化。

　　三是贴近服务。贴近服务应是更高水准的优质高效服务。首先，我们应有自觉做好贴近服务的意识，要持续并切实做好走访用户、征求客户意见、了解客户满意程度和解决客户问题等贴近服务的工作。其次，要提高贴近服务的主动性。为消除与客户间的距离，我们应追求在客户并没有发生通信故障，也还没有提出申告时，就主动介入，为客户提供满意的贴近服务。其目的就是将客户可能会发生的通信故障消灭在萌芽状态，减少其可能出现的事故，引导和满足客户的电信业务需求。不过做到这样很不容易，这就需要我们与广大客户建立起良好的贴近关系，及时掌握他们的动态，充分了解他们的所思和所求，并切实化解他们的所疑和所难。再次，我们还要做好服务的反馈和改进工作。要高度重视收集整理客户的意见和建议，积极做好意见处理的反馈工作；要本着对客户认真负责的态度，不断改进和创新我们的服务工作，从而牢固建立起与客户之间的贴近关系，以此赢得客户的后续支持和长久信任。

　　日前，南京、无锡等地电信为让客户更能便捷自由通话而新开发的”超级无绳”产品十分热销；扬州电信网上营业厅优惠体验、抽奖活动和东台电信送电影到社区活动，分别受到了广大用户、市民的欢迎。笔者欣喜觉得这一系列举措正是我们贴近客户、贴近需求和贴近服务所取得的成功范例，我们期待着这样”三贴近”的成功范例将会更多更为广泛地涌现。(朱平)

摘自《湖北邮电报》

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