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武汉分公司切实解决服务工作难点 全力提升服务水平

　　3月11日，中国电信股份有限公司武汉分公司召开服务工作会议，贯彻落实湖北省通信行业服务工作电视电话会议精神，围绕聚焦客户信息化创新战略和“深入推进以客户为中心的全面转型”工作思路，创新服务工作，提出压降投诉十大热点，改进十大客户环节，优化十大服务流程，由业务管控服务体系向客户导向型服务体系转变，进一步提升服务水平，促进企业转型发展。

　　会议深入分析和总结了武汉分公司服务工作面临的形势和任务，按照集团、省公司、省通信行业服务工作会的要求查找了问题。提出在用户满意度、电子渠道服务能力、投诉处理、实体渠道、装移机和障碍处理等服务重点工作目标。要求重点解决好装移修预约、收费确认、程控及小灵通信号覆盖等十大投诉热点；改进窗口办理业务速度、客户服务热线接通率、服务口径等十大环节。优化客户服务热线处理、 “我的e家”套餐资费管理、品牌套餐用户过户等十大流程，进一步方便用户，提升客户感知度，提高整体服务水平。

　　会议指出，要充分认识加强服务工作、改善客户服务感知的重要意义，从企业的转型发展和品牌建设，提升企业核心能力，提升企业价值和企业的社会责任高度，增强做好电信服务工作的责任感和使命感，把服务工作做为企业的重要工作，切实加强领导，明确目标，使各项措施落实到位。

　　针对服务工作中存在的问题及集团、省公司和省通信管理局的总体要求，会议提出要以客户感知为中心，以持续提升客户满意和忠诚度、实现客户价值与企业价值共赢为目标，以贡献基础服务通信、增强差异化服务能力为重点，强化服务支撑系统建设，全面提升通信服务水平，确保通信服务能力在同城行业和集团内可比本地网中的领先地位。

　　同时，会议强调，提升服务水平应做好三个方面的工作。一要以客户为中心，增强基础服务能力，努力为客户创造价值。要健全完善分客户群的营销渠道体系建设；聚焦客户价值提高差异化服务能力；加强IT支撑系统建设，提升服务支撑能力；加快推进维护转型，增强维护服务支撑。二要创新服务方式和手段，优化服务流程，提升服务质量与服务效率。要增强服务的针对性、有效性，努力塑造品牌形象。增强服务的效率和效益意识。落实各项服务标准和制度，改进和优化服务流程，加强服务全过程管理和监督。三要建立客户导向型组织，形成持续优化服务的长效机制。进一步健全完善内部协调机制，提高合作效率。加强员工培训，提高实施客户导向型解决方案能力。建立客户导向型绩效考核机制。大力推进用心为客户的服务文化。

　　武汉分公司总经理龚勃，党委书记沈光明，副总经理张永莉，纪委书记樊哲学等公司领导出席了会议。会上，对服务工作先进单位和个人进行表彰。

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