|
鄂州分公司提前启动春节期间10000号话务应急预案 自元月12日以来，湖北省鄂州市出现大范围的雨雪冰冻天气导致电信线路故障频发，又适逢春节临近大量外出务工人员返乡，迎来10000号咨询、投诉的话务量高峰。中国电信鄂州分公司立足于“抗大灾、抗长灾”的准备工作，组织员工召开了“抗雪灾、保服务”工作专题会议，就如何配合公司抗雪灾保畅通工作以及灾后恢复和提升春节期间客户服务满意度工作进行了提前部署。
为避免因灾情故障、春节业务量加大不能及时使用等原因造成用户投诉，鄂州分公司10000号启动了春节期间话务应急预案。10000号回访班保证话务优先接通的情况下，进行各类业务回访。话务班在做好日常话务工作外，遇到无法处理的投诉情况应在第一时间转交值班长，并将发生投诉问题及用户电话号码通知到相关部门，由相关部门配合处理，并做好用户的解释工作，避免产生越级投诉。
同时，充分利用平台的信息传播优势，在“10000号电话拜年”的外呼脚本里，添加了12121温馨提醒语音，规范了灾情故障解释统一口径，力求取得广大客户谅解，有效防范服务风险。
重新梳理了客户咨询和投诉处理流程，优化了“重大投诉处理流程”，并落实投诉处理第一责任人制度。对于客户咨询业务和投诉服务问题，在落实“首问负责制”的前提下，坚持第一时间、第一责任人快速处理原则，要求第一接待人必须认真做好解释工作，能解决的当场予以解决，不能解决的，详细记录并在半小时内转交相关责任部门，督促处理过程，次日进行回访；要求相关责任部门接到转办投诉单后，当天予以处理并答复用户，直至用户满意为止。
（通讯员 金燕伶）
|
 |
仙桃热线
固定电话
