仙桃热线生活资讯问答集
 

从投诉中掌握信息

　　前不久，我从报刊文摘上阅读了一篇《一个政党就怕听不到人民的声音》关于邓小平同志如何处理群众来信一文，从中联想到为了让客户更加信赖中国电信，我们该怎么处理好客户投诉、掌握客户信息这个问题。
　　接待投诉，要把所有投诉都记下来，能当场处理的，我们就处理；不能当场处理的，我们将汇总填单，并及时提交相关部门处理。我们对待投诉，要以投诉不可怕、我们欢迎投诉、我们也要以善待投诉的心态去面对客户。
　　处理好投诉，要做到这一点并不容易。首先，我们对待客户的投诉要有高度的认识，应持真诚欢迎的态度。客户能向我们投诉，是信任我们，关心我们，是对我们充满期望的表示。投诉可能是对我们工作的批评，也可能是建议，当然也可能是对具体服务的质疑和咨询，还可能是对电信障碍的申告。但客户利用我们的投诉渠道，向我们提供了信息，这其实是我们企业不可多得的宝贵的信息财富。我们要好好地接受它、利用它，通过归纳分析，对症下药，就能改进我们的工作，就能使我们下一步的服务做得更好。我们应认真地分析投诉，积极地处理投诉。不可否认，客户的投诉，多数是对我们的服务工作感到不满意或觉得有欠缺的。我们就应认真地受理、记录在案，逐条逐件地进行及时处理，我们要遵循“用户至上、用心服务”的服务理念，切实解决客户在投诉中所反映出的各种问题，比如网络优化、障碍修复、资费质疑和业务释疑等很多方面，我们都应充分满足客户的需求，做好补救和善后工作，使投诉的客户满意。我们还应通过对客户投诉处理情况的跟踪回访，确保各类客户投诉在相关责任单位得到及时的落实、妥善的处理，不留一点尾巴。我们还要尽力减少投诉，致力降低投诉率。有了投诉并不可怕，可怕的是我们在客户投诉面前，不以为然，把投诉不当回事。对客户的投诉，我们应高度重视，自找原因，自查自纠，自觉改进，自我提高。我们应十分珍视这些从我们的电信用户端反馈过来的各类信息，在迅速处理的同时，做好 “举一反三”的工作，使今后类似的投诉少出现和不再重复出现。同时，我们还应积极开展多种形式的投诉调查和投诉分析活动，及时把握当前客户投诉的热点及原因，积极采取对策措施，防患于未然，以此大幅度减少客户投诉量，降低客户投诉率。
　　投诉处理好了，也就是处理好了客户关系，也是我们公司的一种无形的广告效益和纽带式客户网络。我想，只要我们真诚对待客户，客户也就会真诚对待我们，我们在2007年诚信之年的“零投诉”也就指日可待了。(洪湖分公司公众客户部 张斌)

摘自《湖北邮电报》

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