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挽留客户应润物细无声

　　近期，笔者在一电信分公司的营业厅充当值班主任。该项工作就是在营业厅里放张桌子，桌子上摆个“值班经理”的牌子，接受用户的咨询与投诉，以保证营业厅内正常运行与秩序。在值班的时候，我除了做到自身衣着整洁外，还注意我与供客户落坐的椅子款式相同。客户有事找我时，彼此之间仅隔一桌面，以示平等与亲近。此间，我与电信客户频繁的接触中，还学着如何挽留客户，也有几分感悟。
　　如：前些时，受大、中专学生返校的影响，部分上网用户考虑到实际使用量减少的情况，到营业厅问询办理拆网手续时，我便与其交谈了一些问题。我对他们说：晚辈可以辅导家人上网，长辈如何抓住时机学习上网，大家都跟上时代发展的步伐，丰富生活，家庭上网是个总的趋势等等。这部分欲拆网的客户本来大多处于犹豫状态，经我这么一说，许多人自然就接纳了我的意见。当遇到电话拆机的用户，我便问明情况，依据用户的实际投其所好；对于一些用户嫌固定电话月租费高的，我便告诉他们可以办理“保底消费免月租” 或与其它通信工具“捆绑无月租”的业务；对于有些用户嫌网话与长话费过高而停拆机的，我便通过算账，推荐改为“包月一价通”业务。如此这般，得到了许多用户的赞同与赞许。当然，对于正常停、拆机与离网的客户，则均以友善与平和的心态，与其配合指导办理相应的手续。
　　电信企业说起挽留客户，许多人视为畏途。笔者曾听到一位客户经理抱怨说：“还没等自己说几句话，对方便反问起‘又想哄我的钱吧？’弄得大家都很尴尬”。当前，电信企业挽留客户中普遍存在着：工作人员求胜心切，语言生硬，沟通困难，方法老套，缺乏耐心与方法，成功率不高的现象。应该说，电信企业挽留客户是服务亦是艺术。挽留客户，首先应从理解客户与市场做起。近年来，电信运营业之间的竞争激烈，达到白热化程度，许多电信企业与员工为了求得企业眼前的利益，不顾用户的需求情况与满足程度，往往采取降价与员工们“人人头上有指标”式推销等方式与方法，用以扩大通信产品销量与开辟市场。但这样一来，就出现了用户不满意的状况。其次是要讲究服务质量。单独与单纯从事挽留客户工作，其效果一定不会很好，必须将其贯穿于电信企业服务客户的全员与全过程中，必须注重服务细节，才能做出成效来。从某种角度上说，电信企业今后的竞争，将是细节的竞争，要想比别人更优秀，只有在每一件小事上比功夫，简单的招式练到极致就是绝招。只有掌握了这一制胜绝招，才能提高市场竞争力，才能保证客户保有率。长期以来，电信企业一直坚持狠抓服务质量，抓规范的制订，抓细节的落实，但仍然还有许多工作可以做得更好，还有许多细节可以抓得更实，还有许多空间有待完善。
　　看来，这挽留客户也应像《春夜喜雨》那样，要“知时节”与“当春乃发生”。电信经营者能否理解电信客户受自身根本利益驱使，适时适当地为用户投其所好，推出与介绍客户乐意接受的通信产品，就要像春后万物生长那样，正需要雨水的滋润的时候到来，有情，有知，善解人意，随风潜入。(武穴市电信分公司 孙志成)

摘自《湖北邮电报》

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