局长的“婆婆嘴”

　　身高一米八、37岁的荆州市电信分公司弥市分局局长刘叶兵算得上是个彪形大汉。但这位局长却有一张唠叨不休的“婆婆嘴”。同事们说，刘局长见面总是离不开三件事：发展、管理加服务。日前，记者驱车到弥市镇电信分局，听他再次聊起“开门三件事”……
　　发展是主题，发展是企业生存的必要条件
　　荆州电信弥市镇分局地处江汉平原腹地、长江以南，是荆州市分公司直属农村分局。该局具备全业务受理条件，下设四个模块点，交换容量11184门，实装容量8000多门，现有合同制用工2人、劳务派遣工2人，业务代办人员若干名。在局长刘叶兵的带领下，弥市分局承担着辖区166平方公里内53个行政村8.3万人的网络营维和通信服务工作。由于分局在“保存激增”上大做文章，按分公司市场政策的要求推出“心动之旅包月”、“长话慢慢聊”、“益农惠农大行动”等营销活动，向内挖潜，寻找突破口，从而有力激活了农村市场。今年元至六月份，该局业务收入完成全年预算目标的50.42%，固话新装709户，占年计划的50.64%，业务收入和业务发展均超过预算进度，上半年综合排名居荆州郊区7个农村分局之首。
　　管理是重点，有效管理是企业良性运营的保障
　　弥市分局跟大多数经历了企业体制改革的农村支局一样，存在着在岗员工思想波动大，工作不太安心，正式员工较少，委代办人员相对较多的实际情况。怎样合理利用企业人力资源优势，怎样调动员工工作积极性就成了分局有效开展经营管理工作的关键。为此，刘叶兵认为：要想企业安稳，必须先让员工和有作为的代办人员安心。在日常工作中，他牢牢把握员工的思想动态，用一张“婆婆嘴”说服人，用一颗“女人心”体贴人。员工小王大学毕业刚分到分局时，思想上还是有一点不悦，不安心工作。刘叶兵看在眼里，急在心里，通过与小王沟通，刘叶兵才知道该同志不仅单身、单亲，而且母亲还双目失明。怎样才能让小王安下心来努力工作？刘叶兵先是为他申报特困扶助，让他感受到组织的温暖，随后为他创造好的生活工作环境。现在小王不仅成了业务骨干，还是大家学习的榜样。刘叶兵就是用一张“婆婆嘴”，让员工、让客户如沐春风，让上级单位、让地方政府一次又一次地了解他，信任他。从1997年至今，弥市电信分局连续多年被荆州市荆州区委、区镇府授予“双文明单位”、“最佳双文明单位”、“为人民服务、树行业新风”文明示范点。
　　服务出效益，服务是电信企业永恒的主题
　　在日益激烈的通信市场竞争中，优质服务显得十分重要。“用户至上、用心服务才能赢得更多的客户、才能创造效益。”刘叶兵介绍弥市分局的服务理念，他是这样说的，也是这样做的。有一天，附近村里的一位76岁的用户来到分局营业厅，拿着上月缴费发票要求营业员对他使用的电话产生的话费给予说法。原来，该用户是一“留守用户”，家中电话只有他本人接电话用，儿子、媳妇均在外打工。他本人上月并没有打电话，但在缴费时发现有80多元的长话费。看到满脸疑惑极其委屈的用户，工作人员不只是查查详单就了事，刘叶兵先是请用户到办公室坐下喝杯水，并承诺一定给与满意“说法”。类似这样的用户不能解释得太多，只有拿出具有一定说服力的事实才能让用户放心。他们采取先查详单，后根据详单联系被叫用户的方法。原来是该用户媳妇的侄女给网友打了电话，再查日历、通话日期，发现每次通话记录都是在星期六和星期日，掌握这些证据后再耐心向用户慢慢解释，老人听明白了，也放心了。
　　刘叶兵做事心细，还有一张心系企业的“婆婆嘴”。是啊，企业在竞争中要立于不败之地，还必须依靠团队精神、依靠齐心协力、众志成城，像弥市分局这样的团队，在市场竞争中难道它不会腾飞吗？像刘叶兵这样的分局长难道他会没有威信吗？答案是肯定的。(何正龙 瞿建军)