以客户为中心的故事

　　每月一次“同城同业服务体验”活动的开展，让我受益颇多，懂得了用心做事，就会与自己的目标距离更近一步。而对它网客服热线的拨测，可以从中寻找差异、找出不足，让自己今后的工作做得更出色。

　　10000号，作为对外受理用户咨询的服务窗口，保证客服热线的畅通，既是服务的基础，同时它的重要性也是毋庸置疑的。当用户有问题急需我们的帮助，但电话却一直因话务忙而无法接通，一方面无法为用户排优，另一方面也会使用户对10000号的信任度降低，因此，我们需要强化业务技能，准确、讯速地处理每一位用户的来话，如此一来，我们就可以为更多的用户服好务。

　　曾有一件事情，让我至今都无法忘记，它一直停留在我的脑海里，一天晚上，我接到一位用户的投诉，用户所申请安装的ADSL，上网设备由电信公司赠送，但工作人员上门安装的设备与包装盒内的说明书不相符，用户认为是装机工作人员调换了设备，并忘记将说明书拿走，于是强烈要求换回与说明书内相同型号的设备，并要求马上解决，且语气强硬，不容解释。明白了事情的经过后，我便用商量的口吻询问用户，能否让其给我们查证和处理此事的时间，待问题有结果以后会有工作人员给予答复的，用户想了想，最后还是答应了，虽然过程令他不是非常满意，于是我将问题记录好后，由10000号跟踪回访组的同事将此问题转交责任单位查实。过了两天后，我不太放心，便打用户的电话询问结果，而用户告诉我问题已经解决了，因10000台曾多次与其联系，并多次跟责任单位协调、积极处理此事，最终让用户得到了他所想要的结果，用户也非常开心，并对我们的服务感到满意，大加赞赏。

　　人都会有情绪波动的时候，这种波动的可能来源于外在因素，也或许是内在因素，不管是哪种，我认为都不能影响我们服务的质量，作为一名专业的优秀客户代表，我们需要保持冷静的心情，灵活的头脑和带着一颗火热的心，来接待每一位用户的来电，来处理每一位用户的投诉。作为用户来讲，他体会到了一份认真和尽心尽力，我们还可以做得更好，只需将我们的热情，将服务的主动融入到每一次来电当中，让用户能真实地感受到我们的用心，我们的尽力就行了。

　　另外，我们也不能忘记倾听的作用，它也是与用户有效沟通的基础，以帮助用户的积极态度真正”听懂”用户，了解用户在”话里”和”话外”表达的总量与期望，同时让用户感到来自企业的重视和关怀，为解决问题奠定基础。切忌不可将用户所讲的话当作废话，也切忌不能只听好的、不听坏的，因一次答非所问的沟通，不仅会让来电者失去耐心，也会让回答者深感懊恼，所以我们要全神贯注地倾听每一个来电，不能分心，也不要被身边的事所干扰，让我们记住：它不是与生俱来，是需要通过不断的实践与培训来加以提高。

　　今后，我们要继续发扬我们自身的优势，屏去自身不足，将实际与理论相结合，用心去发现，认真、负责地接好每一个电话，努力地工作。(杜姗)