漫谈沟通技巧

　　作为一名话务工作者，每天面对形形色色的客户，时常会觉得自身沟通技巧的不足，无法令一些用户满意。而说到工作技巧，就会让人想到一个公司本身的经营技巧，因为两者是相辅相成，密不可分的。我们只有充分了解企业的经营技巧后，才能更好运用自身的工作技巧，为用户全心服务。
　　如今，企业所采用的经营技巧很多：有大做广告的，有实现承诺的，有送货上门的，有设奖打折的，凡此种种，不一而足。不管怎样变换，经营技巧都必须以“真”为基础，以“诚”为前提，然后，在适人胃口、切入心理、联入感情上做文章、下功夫，让人真正了解你商品的特点，认识你商品的优点，而我们前台话务工作者正起到这一举足轻重的作用。我们自身在熟悉公司及业务的同时还必须因人、因时而异向用户传达相关产品的理念，在理解公司的经营技巧的同时充分运用自身的工作技巧。工作技巧把握得好，可以推动一个企业，打响一个产品，赢得一片真诚的回报。
　　但工作技巧的培养与训练并非一日之功，特别是我们话务工作者，沟通技巧的优良就显得尤为重要了。荀子曾说过：“以近知远，以一知万，以微知明。”有时候我们在接话过程中，的确需要多揣摩用户的心理，听其语调辨其心理，化戾气为祥和，但所言容易实践起来确有难度，这点倒是可以向我们身边的一些颇有工作经验的同事中间通过交流慢慢学习。在平时，自己也会在闲聊中了解到一些，大家互相讲一些与用户沟通的技巧。
　　曾经看到过一个报道，说的是一位美国出版商巧借总统做广告而使他的书畅销的案例。当时这位出版商有一批滞销书久久不能脱手。一天他忽然想出一个主意，给总统送去一本书，并三番五次去征求意见。忙于政务的总统不堪其烦，便敷衍了一句：“这本书不错。”出版社立即用这句话大作广告书被一抢而空。不久，该出版商又有新书卖不出去，再送一本给总统。总统这回有心奚落他，说：“这本书糟透了。”出版商脑子一转，又做出广告：“现有总统讨厌的书出售。”不少人出于好奇，争相购买。第三次，总统接受了前两次教训，不作任何答复，出版商仍然大做广告：“这是一本连总统也难下结论的书。”再次引起轰动。
　　看完这则报道后，自己在淡然一笑的同时，也着实佩服那位出版商的精明头脑。不禁心想：要是我们遇到难缠的用户要是都能像他那样，换个角度去沟通处理，那工作将会变得其乐无穷了！哥德说过：“如果工作是一种乐趣，人生就是天堂！”真心希望大家工作多一点技巧，开心多一点，就像生活在天堂一样！(钟敏)